Réclamation auprès du Médiateur de la Clientèle d'une entité financière

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En tant qu'utilisateur de services financiers, vous avez le droit de déposer des plaintes et des réclamations pour des manquements de votre entité financière. La procédure de réclamation commence en déposant une réclamation auprès de l'entité elle-même.

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Première étape: Médiateur de la Clientèle

Les entités financières doivent disposer d'un "Service Client" et, le cas échéant, peuvent disposer d'un "Médiateur de la Clientèle", pour traiter les plaintes des clients. Ainsi, si après avoir réclamé au directeur de votre agence la situation n'est pas résolue, vous pouvez adresser un courrier à ce service, qui doit vous répondre dans un délai de deux mois.

Vous pouvez contester toute action de votre banque qui vous porte préjudice (retards ou manque d'attention, facturation de commissions ou intérêts non prévus dans le contrat, manque d'information lors de la souscription de produits, vente de produits non sollicités par vous, etc.).

Vous pouvez consulter les adresses des services client de chaque entité (ainsi que le règlement de ces services) sur le site web de la Banque d'Espagne ( www. bde. es ), rubrique "Portail du Client Bancaire"; "Plaintes et Réclamations").

Si le Service Client refuse votre réclamation (ou ne répond pas dans les deux mois), vous devrez vous adresser au Service de la Banque d'Espagne si votre réclamation concerne un produit bancaire (comptes courants, dépôts, prêts, hypothèques, etc.).

Pour d'autres réclamations, veuillez noter:

  • Si votre réclamation concerne un produit ou service d'investissement (actions, obligations, fonds d'investissement, etc.), vous devez vous adresser à la Commission Nationale du Marché des Valeurs.
  • Et à la Direction Générale des Assurances pour les réclamations concernant les assurances ou les plans de retraite.

Réclamation

Présentez la réclamation par écrit auprès du Service Client ou du Médiateur de la Clientèle de votre entité, en indiquant ces informations:

  • Données personnelles (nom, adresse, NIF, etc.).
  • Motif de la plainte et montant réclamé (en joignant les documents sur lesquels vous basez votre plainte).
  • Agence ou service où les faits à l'origine de votre réclamation se sont produits.

 

 


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